sacaiのカスタマーサポートで酷い体験をした話 NIKEコルテッツ編

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sacaiのカスタマーサポートで酷い体験をした話 NIKEコルテッツ編

sacai公式で先着順で購入したNikeとsacaiがコラボしたスニーカー「コルテッツ」についてsacaiに問い合わせした結果、酷い体験をした話です。

2023/03/18追記
コルテッツは無事に返却されました。
見るのも嫌なのですが、放置するわけにいかないので後日改めて記事をまとめます。
ー追記ここまで。

2023年1月13日(金)に問い合わせてから2月11日(土)現在でもまだ継続中で、現在はsacaiのカスタマーサービス(カスタマーケア)から「返答無しで放置」された状態です。

しかも、私が1月20日(金)にsacaiに送付したNikeのコルテッツが、2月11日(土)現在「2週間経っても」未だに返却されません。
※ 1月27日(金)15:37にsacaiから荷物番号の準備が出来次第連絡とのメールがあったにも関わらず...。

一方的で筋が悪く都合が悪いと放置。
企業が個人に対して取る対応とは思えないので、注意喚起の意味で記事にしたいと思います。

この記事に出てくるsacaiとsacaiとNikeのコラボのスニーカー「コルテッツ」の情報は以下のURLを参照してください。※ sacaiはECサイトだけでコーポレートサイトはないようです。

関連リンク sacai公式ウェブサイト
関連リンク Nike.com ズーム コルテッツ x sacai White and University Red(DQ0581-100)

大まかな流れは以下です。

コルテッツのアウトソールが割れてきたのでnikeに問い合わせ。

nike側から購入先にまずは相談してほしいとのこと。

私がsacaiの公式ウェブサイトの問い合わせフォームから相談。

私がsacaiにコルテッツのアウトソールが割れた写真を送る。

写真をnikeに確認するとsacaiが発言。

今回に限り返金対応しますとsacaiが発言。

sacaiの部署の判断で返金対応できないと発言。

私からsacai側に質問。nikeに確認すると言ったのに何故sacaiの部署で判断するのかなど。

sacaiから2週間回答無し

※ 続きがありますが、後ほど追記と整理します。

sacaiのカスタマーケアに問い合わせをした発端

2022年12月末頃にNikeとsacaiがコラボしたスニーカー「コルテッツ」(ズーム コルテッツ x sacai White and University Red, DQ0581-100)の左右両方のアウトソールが割れてきたのに気付く。
毎回履くたびにアウトソールを見ないのでもっと以前に割れていたのかもしれません。
※ 後ほどスニーカーの状態が分かる画像を追加します。

このコルテッツは、zoomエアーが剥き出しになっていて、その部分のアウトソールが薄いので危うい感じですね。

まだ履き出して4ヶ月過ぎなのにアウトソールが両足共に割れてくるとは「商品としてどうなのよ?」と思いながら検索してみると同じようにコルテッツの「ひび割れ」を報告しているウェブサイトを発見。

サカイ × ナイキ ズーム コルテッツ "アイアングレー"のコーデ・口コミ投稿|ズームエアポッドの部...byairking|スニーカーダンク

シューグーで補強している方やNIKEのSNKRSで購入された方は返品できたとの報告が数件あったので、先ずはNikeに問い合わせと思いNikeカスタマーサービスのチャットで質問したところ以下の回答がありました。

NIKEのオンラインショップでご購入頂いた場合は、対応可能なのですが、まずはご購入頂いたショップにお問い合わせをお願いいたします。
Nikeカスタマーサービスとのチャットログ 2023年1月4日(水)

やはりそうですよね。
という事で、翌日の1月5日(木)にコルテッツを購入したsacaiの公式ウェブサイトの問い合わせフォームからカスタマーケアに問い合わせしてみました。

ちなみにNikeでは不具合品の場合、2年未満なら返品することが可能です。

Nikeは、すべてのシューズ製品やアパレル製品を、責任を持って製造しています。お使いのNikeシューズ、アパレル、ギア製品に素材または製造過程での不具合がある場合、一部商品を除き、製造日から2年未満の製品につき返品していただくことができます。
Nike.com ヘルプの「不具合品を返品できますか?」

1週間経っても返信がないので、1月13日(金)に改めて問い合わせフォームから問い合わせ。
すぐにsacaiから返信があり再度メールで送ることに。
sacaiの問い合わせフォームは、本文にURLが入っていた場合でもエラーチェックしないで弾く仕様のようですね。いまだにそういうエラー処理するのですね。

sacaiのカスタマーケアからのメールは私信になり先方の許可を取っていないため掲載はしません。また、氏名などは伏せ字(○○○)にしています。

以下、1月14日(土)1:10に最初に私が送ったメールです。

sacai カスタマーケア ○○○様

ご連絡ありがとうございます。
○○○です。

お手数をお掛け致しました。
お問い合わせフォームの本文入力時に他社のウェブサイトのURLが入っていたので、もしかしてセキュリティ上の問題がと考えましたが、エラー表示なしで送信できたので送信できていたかと思いました。

以下送信した内容になります。

御社ウェブサイトで購入したZOOM CORTEZ NIKE x sacai(注文番号○○○)について。

購入してから週に1度履く感じで履いた後もケアをして大事に扱ってきましたがZoom Airクッショニングが入っているアウトソール(靴底)の部分が両足ともにひび割れしてきています。左足は少しですが右足の方はぱっくり割れそうです。
年数による劣化や加水分解などはわかりますが、この短期間で割れてくるのは…と思い問い合わせをさせて頂きました。

上記アウトソールの画像ですが、メールに画像を添付しても問題ないようでしたら後ほど送信させて頂きます。
参考までにgoogleで検索したところ同様の例がありましたのでURLを記載いたします。
NIKEのSNKRSで返品できた方もいるようです。

SNKRDUNK ナイキ コルテッツへの投稿
https://snkrdunk.com/post/706125/

御社では商品の交換などの対応は可能なのでしょうか?
またNIKEの方では不具合品の返品制度(以下のURL)があるようで御社経由で可能なのでしょうか?

Nike.com ヘルプの「不具合品を返品できますか?」
https://www.nike.com/jp/help/a/returns-policy-jp

お手数をお掛け致しますが宜しくお願い致します。

sacaiに相談してもスニーカーの小売であって製造元や販売元でもないし、「弊社での返品期間を過ぎていますので弊社では対応出来かねます。Nikeに問い合わせて下さい」という返答を私は期待していました。

sacaiのカスタマーケアの最初の対応

sacaiからの返信はすぐに来ました(1月16日(月)18:20)。
この時は非常に迅速で的確、真摯な対応です。

返信内容は、
靴の裏面、破損箇所の状態が分かる写真と商品タグの有無をご教示して頂ければ、その写真と共に「担当部署」へどのような対応が出来るか確認するとの事。

また、すでに使用している商品のため交換などの対応が難しい旨の説明もありました。

上記の返信に対し1月17日(火)13:53に私が送ったメールです。

sacai カスタマーケア ○○○様

ご連絡ありがとうございます。
○○○です。

お手数をお掛けして申し訳ありません。
色々とご検討ありがとうござます。

○○○
ここには先方からのメールの引用になるので伏字にしています。
内容は「商品の状態が分かる写真をご教示下さい」です。
○○○

商品の状態がわかる写真を以下の6点添付致しました。
画像サイズはリサイズしていますが色味など補正はしていません。

01-靴の裏面-両足a.jpg
01-靴の裏面-両足b.jpg
02-破損部分-右足-zoomエア部分.jpg
02-破損部分-右足.jpg
02-破損部分-左足.jpg
03-タグあり-2種類.jpg

「02-破損部分-右足-zoomエア部分.jpg」の補足ですが、zoomエアの内側からでも割れ目が見えています。
他の角度からの写真など必要でしたらお知らせください。

ご査収ください。
お手数をお掛けいたしますが宜しくお願い致します。

添付した写真は後日掲載します。

返信は2時間後の1月17日(火)16:00に来ました。爆速ですね。

返信内容は、
私が送った写真を元に「販売元」へ問い合わせて、どういう対応ができるか確認する内容のメールです。

何と親切なsacaiカスタマーケアだと感心。

上記の返信に対し1月18日(水)0:11に私が送ったメールです。

sacai カスタマーケア ○○○様

ご連絡ありがとうざいました。
○○○です。

お取り計らい頂き、ありがとうございます。
特に不明点などはありません。

回答のご連絡をお待ちしております。
宜しくお願い致します。

sacaiのカスタマーケアのホスピタリティで神対応!

1月18日(水)16:18に早速返信がありました。

返信内容は、
「担当部署」より、Nike x Sacaiのコルテッツのアウトソールのひび割れについて、初期不良ではなく使用による劣化と回答。さらにNikeのコルテッツではよく発生するとの認識で、交換しても同じ状況になると可能性があるとの見解。

上記の理由から今回限りですがコルテッツを返品していただければ「返金で対応」させて頂きたいとの事。※ 値引きや修理対応は不可。

しかも返品を前提として、宅急便の集荷の予約もsacaiがしてくれるとのことで候補日が掲載されていました。

まさかの「返金」という神対応でびっくりです。

上記の返信に対し1月19日(木)00:04に私が送ったメールです。

sacai カスタマーケア 〇〇〇様

ご連絡ありがとうございます。
〇〇〇です。

ご連絡頂いた状況、承知致しました。
ご配慮、誠にありがとうございます。
ご提案頂きました返品/返金でお願い致します。

集荷先住所は、配送先(〇〇〇)と同じです。

集荷日時は、次の日時でお願い致します。
第一希望は、1月20日(金)午前中集荷(8時~14時)。
第二希望は、1月21日(土)午前中集荷(8時~14時)です。
上記の時間帯で厳しいようでしたら22日(日)の午前中集荷(8時~14時)でも大丈夫です。

返品についてですが、商品タグやステッカーなど付属品は全て揃っていますのでコルテッツと共にNIKEのスニーカーの箱に入れ段ボールで梱包して、集荷に来た宅急便の配達員さんに渡します。

大変お手数をお掛け致しました。
宜しくお願い致します。

1月19日(木)11:52に早速返信がありました。

返信内容は、
クロネコヤマトに集荷をお願いしたとの事で集荷の日時が確定し荷物番号が書かれており、以下のように商品到着から返金までの流れの説明もありました。

商品が販売元へ到着次第、返金手続きになるとの事。
返金が完了したら自動メールが私宛にくるとの事で確認のお願いがありました。

※ 販売元の意味は、「商品を小売店へ卸す会社」なのでNikeですよね。

しかも同日の1月19日(木)12:52には「sacaiの提供したサービスについてお客様のご意見・ご感想をお聞かせください」とのタイトルで、本文が以下のような文言のメールがsacaiから届きました。「満足」と「満足でない部分」にはリンクが貼ってあり簡単なアンケートのページに飛ぶ仕様になっています。


カスタマーサービスの対応はいかがでしたか?
満足
満足ではない


問い合わせが解決した後のアンケートメールを送ってきているし、どこからどう見ても返金の流れは完了ですよね。自動メール待ちの状態です。もちろん「満足」を選択してアンケートに答えました。

上記の返信に対し1月20日(金)00:16に私が送ったメールです。

sacai カスタマーケア 〇〇〇様

ご連絡ありがとうございます。
〇〇〇です。

集荷の手配ありがとうございました。
注意事項と1月20日(金)午前中の日時、承知致しました。

NIKEのブランドボックスを外箱で梱包しましたので配達員さんにそのままお渡しします。
返金の方法についても承知致しました。

この度はお取り計らい頂きありがとうございました。
御社とNIKEのコラボ商品は限定販売で購入が難しいですが2023年も楽しみにしております。

宜しくお願い致します。

上記の私の返信に対し、1月20日(金)19:50にレスポンスがありました。
今まで担当されていた方が不在のためカスタマーケアの責任者の方が代わりに返してくれました。
想像ですが返信漏れを確認して対応している感じで好印象です。

返信内容は、
特に新しい情報は無く、返金の手続きが完了したら自動メールにて案内するとの事で暫くお待ちください旨の内容でした。

豹変して全てが無かったことに

1月27日(金)15:37にsacaiからメール。返金完了メールかと思いきや、

メールの内容は、
sacaiの専門部署がコルテッツの実物の商品の状態を確認したところ「発売から5ヶ月経過している商品のため返金でのご対応が難しい」との内容。
返金できないためコルテッツを送り返します。配送の手配が済み次第荷物番号を連絡しますとの内容。

久々にビックリし過ぎてすぐに返信しました。
1月27日(金)17:03です。

sacai カスタマーケア 〇〇〇様

ご連絡ありがとうございます。
〇〇〇です。

かなりびっくりしました。
理由として挙げられている「発売から5ヶ月経過している」は事前に分かっているかと思いますが。
専門部署というのはNIKEの部署でしょうか?

事前にこちらからお送りさせて頂いたスニーカーの状態の写真と実物に大きな違いはないかと思います。
さすがにこの流れは納得いたしかねます。

よろしくお願い致します。

1月30日(木)18:32に返信がありました。

返信内容は、
私の質問に対し専門部署はsacaiの部署という回答があり、再度どのような対応ができるか確認する旨でした。

私の頭が悪いのか理解に苦しむ内容です。
sacaiで買ったし注文番号はメールに記載して送ってるのに「購入から5ヶ月経過」を理由にする意味が不明です。
送った写真と実物のコルテッツの程度の差についての回答も無し。

上記のsacaiからの返信に対し1月30日(木)23:49に私が送ったメールです。
※ メールを引用している部分は「要約」として置き換えています。

sacai カスタマーケア 〇〇〇様

ご連絡ありがとうございます。
〇〇〇です。

なかなかご返答をして頂けないようですが、
「発売から5ヶ月経過している」ので返金できないとの理由ですが、私が問い合わせた最初の時点からの前提事項かと思うのですが、なぜ「時間の経過」を理由として挙げるのでしょうか?

2023/01/17 15:59、Sacai 〇〇〇のメール:
要約「私が送ったコルテッツの写真を販売元へ確認し対応を確認します」

と書かれていましたが、なぜ販売元のNIKEの判断ではないのでしょうか?
NIKEには一切確認を取っていないのでしょうか?

2023/01/30 18:37、Sacai 〇〇〇のメール:
要約『弊社の専門部署となります」

御社の専門部署とのことですが、何故、販売元のNIKEに届いていなくて、御社で荷物が止まっているのでしょうか?
2023/01/19 11:51、Sacai 〇〇〇のメール:
商品が販売元へ到着次第ご返金手続きとなります。

もう不安しかありません。

1月31日(水)17:06に早速返信がありました。

返信内容は、
返品について、不快の念を抱かせてしまい心よりお詫びしますと質問は専門部署へ確認するので回答があり次第連絡しますとの事。

...。不快では無く矛盾があり過ぎて不信や疑念です。

私からの質問をきっかけに「回答があり次第おって連絡」と言い始め、「放置」が始まります。sacaiに送ったコルテッツも2週間経っても返してもらえません。

次のsacaiからのメールは、2月6日(月)09:48になります。
担当者が変わりカスタマーケアの責任者に交代とのことで期待していましたが、放置は変わらず。

返信内容は、
不便をおかけしています。質問は専門部署より回答待ちとなっていますとの事。

それだけの内容でした。

1月30日(木)から返答はありません。13日間も放置で、コルテッツも返却してもらえません。

sacaiについて思うことや追記

私が何かsacaiカスタマーケアの逆鱗に触れたんでしょうか。

社内の連絡ミスとか説明不足でしたとシンプルに説明をして貰えれば良いのですが、肝心な部分をスルーして更に誤魔化そうとしている姿勢が感じられ筋が悪いです。

まだ継続中ですが本当に異様です。
もう2度とsacaiの商品は購入しません。私が問い合わせたのが最大の失敗でした。

sacaiのデザインは本当に好きだったから問い合わせをしたことを物凄い後悔しています。
Nikeのカスタマーサービスに問い合わせた時に購入先(sacai)から「Nikeに問い合わせてください」と言われましたと臨機応変にしとけばNikeで話は進んでいたのに。

律儀にsacaiに問い合わせたのが大失敗でした。

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
突っ込んだ部分はまだ公開するには早いので後ほど。
やり取りで進展があったら追記します。

2023年2月15日追記
取り急ぎ、sacaiのカスタマーケアの責任者から以下のようなメール(要約)が来ました。

メール本文に非常に長文のnike.comの「nikeの返品ポリシー」をコピペし、「返品ポリシーの期間を過ぎるとブランドで検品して返品の可否を判断します」と書かれていました。

明らかに私に「検品」という作業があるんだと認識をしろと戒めの内容です。
ここまで来ると大草原ですわ。

まず、私が1番最初にsacaiに、nike.comのヘルプにある「不具合の返品ポリシー」の箇所を明示して相談しています。
(このページの最初の方に該当するメールを掲載しています)
検品して不具合があれば使用品でも「製造日から2年未満の製品」なら返品できる制度で、通常の返品ポリシーとは異なるので見当違いです。
ですので検品については十分認識しています。
未使用品の話なんて私はしていません。

通常の返品ポリシーは「未使用品」で30日以内か10日以内などの規定があるものです。
ここまでの内容でも、本当に私宛に書いているのか不安な状況です。

更にブランドで検品していますと言われても、、、、、、

コルテッツの実物を「検品せず」に勝手に返金対応したのはsacaiです。
大事なことなので...、
コルテッツの実物を「検品せず」に勝手に返金対応したのはsacaiです。

どの口が言...。
検品の認識が無かったsacaiのカスタマーケアの部署内で認識する話ですよね。

sacaiが検品してから返金の判断をすればいいのにね。
まさかsacaiから検品の指摘が私に来るとは。
もう無茶苦茶です。

追記はここまでになります。
まだこういう返答があるので、後ほど追記します。

この記事はsacaiのカスタマーケア(カスタマーサービス)の対応の話です。実店舗のsacaiの店員さんは、ブランドの顔として責任を持って真摯に対応してくれると思います。
知らんけど。

※キービジュアルはかわいいフリー素材集いらすとやのイラストです。



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